عدم شناخت مشتری چطور باعث شکست یک آژانس املاک می‌شود؟

بر اساس آمار بیش از ۷۰٪ مشاورین املاک در کمتر از یک سال پس از ورود به این حرفه، آن را رها می‌کنند. دلیل این مسئله مدت خاک خوری بالاست. دلیل اصلی مدت زمان زیادی که طول می‌کشد تا مشاورین املاک به درآمد برسند، عدم شناخت مشتری است.

طبق اظهارات نایب رییس اتحادیه مشاورین املاک روزانه حدود ۲۰ پروانه کسب برای مشاورین املاک در تهران صادر می‌شود. یعنی حدود ۷۳۰۰ پروانه کسب در سال. بنابراین باید هر سال تعداد آژانس‌های املاک بیش‌تر شود؛ اما در سال‌های گذشته تعداد مشاورین املاک تفاوت چندانی نداشته است.

این اطلاعات به ما می‌گوید، تقریبا تعداد افرادی که در هر سال وارد حرفه املاک می‌شوند، معادل تعداد مشاورین املاکی است که این کار را رها می‌کنند.

عدم شناخت مشتری می‌تواند آژانس املاک شما را به تعطیلی بکشاند. این نقطه ضعف می‌تواند باعث شود هر مشاور املاک، از تلاش خود ناامید شده و شغل املاک را رها کند.

همانطور که در مقاله اصول ناگفته شناخت مشتری در حرفه‌ی املاک گفتیم، زیر بنای شناخت مشتری، بخش بندی درست مشتریان، رنج بندی و تعیین رنج مناسب برای مشاورین املاک است. اگر هنوز به اهمیت این مسئله ایمان نیاورده‌اید، این مقاله را مطالعه کنید تا متوجه شوید عدم شناخت درست مشتری، چه ضرری به کسب و کار شما وارد می‌کند.

برای اینکه این موضوع را بهتر باز کنیم، باید بدانید شناخت درست مشتری روی چه مواردی در حرفه‌ی املاک اثر می‌گذارد. این موارد عبارتند از:

• تبلیغات مفید و موثر
• بحث رنج بندی یا عدم رنج بندی در آژانس‌های املاک
• استخدام مشاورین املاکی که باعث درآمدزایی بیش‌تر شوند
• استفاده بهینه از وقت و زمان
• افزایش سرعت به قرارداد رساندن هر فایل

در ادامه تاثیر عدم شناخت مشتری را در هر یک از موارد بالا را توضیح می‌دهیم تا به اهمیت حیاتی آن پی ببرید.

تاثیر عدم شناخت مشتری در تبلیغات چیست؟

حتما شنیده‌اید که می‌گویند «تبلیغات هزینه نیست، سرمایه‌گذاری است». اما ما به شما می‌گوییم تبلیغات دقیقا هزینه است. این هزینه در صورتی به سرمایه‌گذاری تبدیل می‌شود که شما به شناخت درستی از مشتری رسیده باشید. اما چرا؟ در ادامه توضیح می‌دهیم.

برای تبلیغات یا باید از پول خود هزینه کنید یا از اعتبار خود (در آینده توضیح می‌دهیم چگونه می‌توانید با استفاده از اعتبار خود بدون پرداخت پول تبلیغات کنید). این هزینه تنها زمانی منطقی است که بیش از آن چیزی که پرداخته‌اید، بدست آورید. به عبارتی باید بهره‌وری تبلیغات ما بالا باشد.

البته باید توجه داشته باشید که دستاورد شما از تبلیغات می‌تواند از جنس پول یا اعتبار باشد. قطعا اعتبار نیز به نوبه خود در آینده‌ی دور یا نزدیک، تبدیل به پول خواهد شد.

برای افزایش بهره‌وری تبلیغات، باید بتوانید با حداقل هزینه، حداکثر مشتری را از طریق تبلیغات جذب کنید. یعنی هر چقدر هزینه‌ای که برای جذب هر مشتری پرداخت می‌کنید پایین‌تر باشد، تبلیغات بهتری داشته‌اید.

برای سنجش و افزایش میزان بازدهی تبلیغات، این مقاله را مطالعه کنید: «چطور موثر بودن تبلیغات آژانس املاک خود را اندازه گیری کرده و آن را بهبود دهیم؟»

راز افزایش بازدهی تبلیغات چیست؟

سوال اساسی این است راز افزایش بازدهی تبلیغات در چیست؟ با ۲ مثال توضیح می‌دهیم. فرض کنید شما یک کماندار هستید. نتیجه پرتاب تیر با نشانه‌گیری و بدون نشانه‌گیری چقدر تفاوت دارد؟ در صورتی که با چشمان بسته تیراندازی کنید چطور؟

 عدم شناخت مشتری دقیقا مثل تیراندازی با چشمان بسته است. متاسفانه اغلب مشاورین املاک نه تنها برای تیراندازی نشانه‌گیری نمی‌کنند، بلکه با چشمان بسته تیر خود را رها می‌کنند.

فرض کنید شما قصد دارید روی قراردادهای مشارکت در ساخت کار کنید. بازاریابی و تبلیغات شما به دو بخش تقسیم می‌شود. سازندگان و خانه‌های کلنگی. بنابراین باید برنامه‌ای برای جذب این دو دسته داشته باشید.

شناخت مشتری به شما کمک می‌کند که متوجه شوید سازندگان را کجا می‌توان پیدا کرد. با چه روشی می‌توان آن‌ها را جذب کرد. همینطور چطور می‌توانید مالکین املاک کلنگی را به سمت خود جذب کنید.

مفهوم بخش بندی مشتری در این جا به شما کمک می‌کند به جای اینکه چشم بسته اقدام به تبلیغ کنید. با توجه به شناختی که از مشتری دارید و در جایی که مشتری حضور دارد، تبلیغات خود را انجام دهید.

برای اینکه هزینه‌های تبلیغات خود را کاهش داده و نتایج بهتری دریافت کنید، باید به شناخت درستی از مشتریان خود برسید. در غیر اینصورت شاید حتی هزینه‌ای که برای تبلیغات کرده‌اید به جیب شما برنگردد.

عدم شناخت مشتری و موضوع رنج بندی یا عدم رنج بندی

آژانس‌های املاک ۲ دسته هستند. یک دسته آن‌هایی که رنج بندی دارند و دسته دیگر آژانس‌های املاکی که بدون رنج بندی کار می‌کنند. تفاوت عملکرد این دو نوع آژانس املاک به موضوع شناخت مشتری برمی‌گردد.

آژانس‌های املاکی که رنج بندی نمی‌کنند، در واقع به شناخت درستی از مشتری نرسیده‌اند. یعنی متوجه این حقیقت نشده‌اند که تفکیک مشتری، تا چه حد می‌تواند به رشد سریع کسب و کار آن‌ها کمک کند.

در نقطه مقابل آژانس‌های املاکی قرار دارند که به خوبی متوجه شده‌اند که مشتریان آن‌ها، نیازهای متفاوتی دارند، شیوه ارتباط با آن‌ها متفاوت است و از راه‌های متفاوتی می‌توان به آن‌ها دسترسی داشت و همچین میزان درآمد متفاوتی را برای آژانس املاک به همراه دارند.

به همین دلیل و بر اساس شناختی که از مشتری بدست آورده‌اند، اقدام به رنج بندی می‌کنند. همین موضوع باعث می‌شود که مشاورین املاک را با توجه به ویژگی‌هایی که دارند، در رنج‌های مناسب قرار داده و در نتیجه کارایی مشاورین املاک افزایش می‌یابد.

شناخت مشتری چه ارتباطی با استخدام مشاورین املاک مناسب دارد؟

چطور می‌خواهید متوجه شوید در حال استخدام یک مشاور املاک خوب هستید؟ حتما یک سری ویژگی‌ها مثل قدرت کلامی و توانایی در برقراری ارتباط را مد نظر قرار می‌دهید. اما آیا توجه به این ویژگی‌های شما را به سمت استخدام بهترین مشاور املاک هدایت می‌کند؟ خیر!

بهترین مشاور املاک برای شما، فردی است که به حضور او در مجموعه خود نیاز دارید. اینکه شما به چه کسی نیاز دارید، کاملا به شرایط کاری شما بستگی دارد. شاید به فردی که اصطلاحا بسیار با کلاس است نیاز داشته باشید، شاید هم به شخصی که اخلاق بازاری‌ها را دارد.

نیاز شما را چه چیزی تعیین می‌کند؟ ببینید در حال حاضر روی کدام بخش از مشتریان تمرکز کرده‌اید؟ روی مشتریان خاص مثل پزشکان؟ روی بازاریان؟ روی قراردادهای مشارکت در ساخت؟ بنابراین باید مشاور املاکی استخدام کنید که بتواند در تعامل با مشتریان این بخش، به آژانس املاک شما کمک کند.

یک راه دیگر این است که ببینید در کدام رنج قیمتی عملکرد چندان خوبی ندارید، سپس با توجه به شناخت مشتری، مشاور املاک مناسب برای آن رنج را استخدام کنید. در صورتی که بخش بندی مشتری را بر اساس ویژگی‌های مشترک مشتریان به درستی انجام داده باشید، کار سختی پیش رو ندارید.

عدم شناخت مشتری چطور باعث کاهش سودآوری می‌شود؟

همانطور که پیش‌تر اشاره کردیم، اگر مشتری را به خوبی نشناسید، هدفمندانه تبلیغ نمی‌کنید. تبلیغات غیر هدفمند به معنای دور ریختن پول است.

علاوه بر اینکه پول خود را هدر داده‌اید، نمی‌توانید با تبلیغات درآمد خود را افزایش دهید. به این ترتیب به مرور از رقبا عقب افتاده و درآمد مجموعه شما روز به روز کاهش می‌یابد.

وقتی بدون توجه به موضوع شناخت مشتری عمل کنید، بدون توجه به نیازمندی‌های متفاوت مشتریان در معامله یا تعامل با آن‌ها عمل می‌کنید. این شیوه‌ی عملکرد باعث می‌شود بخش‌های زیادی از مشتریان بالقوه خود را از دست بدهید و این یعنی کاهش سودآوری.

وقتی بدون توجه به ضرورت شناخت مشتری عمل کنید، مشاورین املاک شما به علت عدم توانایی در برقرار ارتباط با مشتریان مختلف، دیر یا زود ناامید شده و کار را رها می‌کنند. این هم یک ضرر بزرگ بی‌توجهی به لزوم شناخت مشتری است.

شک نداشته باشید که اگر به موضوع شناخت مشتری و بخش بندی مشتریان توجه کنید، درآمد شما افزایش قابل توجهی پیدا می‌کند. علاوه بر این راه‌های مختلفی برای جذب مشتری بیش‌تر شناسایی می‌کنید که منجر به افزایش درآمد شما خواهد شد.

جمع بندی

شناخت مشتری سنگ بنای کار املاک است. بدون شناخت مشتری، تبلیغات معنایی ندارد، چرا که بازدهی مناسبی از آن بدست نمی‌آوریم. بدون تبلیغات در جذب مشتری با مشکل مواجه خواهیم شد.

از سوی دیگر عدم شناخت مشتری، باعث ریزش مشتریان شما می‌شود. علاوه بر این باعث می‌شود مشاورین املاک شما از تلاش خود نتیجه‌ای نگرفته و کار را رها کنند. در نتیجه، شناخت مشتری ارتباط مستقیمی با درآمدزایی و رشد شما دارد.