شناخت مشتری در حرفه املاک: اصول ناگفته‌ای که باید بدانید

اغراق نیست اگر بگوییم شناخت مشتری حیاتی‌ترین کاری است که یک آژانس املاک و البته یک مشاور املاک حرفه‌ای باید بر آن تسلط داشته باشد. چرا که تمام تلاش‌های بعدی ما بر پایه شناختی که از مشتری بدست می‌آوریم شکل می‌گیرد.

در واقع شناخت مشتری اولین قدمی است که برای کسب درآمد در حرفه‌ی املاک باید برداریم. اگر این قدم را اشتباه برداریم، نه تنها زمان و انرژی خود را بیهوده تلف کرده‌ایم، بلکه به هیچ درآمدی هم نمی‌رسیم. به قول معروف: خشت اول گر نهد معمار کج، تا ثریا می‌رود دیوار کج!

به خاطر اهمیت بسیار زیاد موضوع شناخت مشتری است که بلوک اول متد 9RGB به این موضوع اختصاص دارد. برای آشنایی بیش‌تر با سایر بلوک‌های متد 9RGB این مقاله را مطالعه کنید: «۹ بلوک طلایی معاملات ملکی را بیشتر بشناسید»

بسیاری از مشاورین املاک تصور می‌کنند راه‌های شناخت مشتری را به خوبی می‌دانند. اما باز هم از همین نقطه ضربه می‌خورند و متاسفانه متوجه نمی‌شوند که مشکل اصلی از کجاست.

وقتی بحث از شناخت مشتری می‌شود، اغلب مشاورین و مدیران املاک به موضوعاتی مثل رنج بندی، شناخت خریدار واقعی، شناخت فروشنده واقعی و امثال این موارد فکر می‌کنند. اما موضوع شناخت مشتری پیش از این موارد شروع شده و دارای ابعاد مختلفی است.

ابعاد شناخت مشتری در حرفه املاک

شناخت مشتری در حرفه املاک دارای ۲ وجه است. یکی از این ابعاد، رنج بندی و دیگری بخش بندی مشتریان است. بخش بندی مشتریان موضوعی است که فقط مدیران املاک با آن سر و کار دارند. اما رنج بندی هم به مشاورین املاک مرتبط است و هم به مدیران املاک.

رنج بندی مفهومی آشنا برای فعالین حوزه املاک و مستغلات است. اما شاید تا به حال با عبارت «بخش بندی مشتریان» روبرو نشده باشید. به همین خاطر مفهوم بخش بندی مشتری را در ادامه توضیح می‌دهیم.

هر مشاور املاک یا آژانس املاک مشتریان مختلفی دارد. از افرادی که استفاده کننده ملک هستند تا کسانی که به قصد سرمایه گذاری اقدام به خرید می‌کنند. یا مثلا مشتریان خاص مثل مدیران دولتی یا پزشکان. هر کدام از این موارد یک بخش از مشتریان شما را تشکیل می‌دهند.

شاید بپرسید چرا مدیران املاک باید مشتریان خود را بخش بندی کنند و اصلا این کار به چه صورتی باید انجام شود.

در قسمت بعد هم دلیل لزوم بخش بندی مشتریان را توضیح می‌دهیم و هم اساس آن را شرح خواهیم داد. ابتدا اساس بخش بندی مشتریان را توضیح داده، سپس لزوم انجام آن را بیان می‌کنیم.

اساس بخش بندی مشتریان برای آژانس‌های املاک چیست؟ نکات مهم برای مدیران املاک

با استفاده از ویژگی‌های برجسته و مشترکی که در مشتریان سراغ دارید، باید آن‌ها را بخش بندی کنید. این ویژگی‌ها باید به گونه‌ای انتخاب شوند که حداقل ۳ مورد را برای شما شفاف کنند. این ۳ مورد عبارتند از:

1. نحوه‌ی برقراری ارتباط با مشتریان
2. راه‌های دسترسی به آن‌ها
3. میزان سودمندی آن‌ها

بررسی‌ها ما نشان داده مهم‌ترین ویژگی‌هایی که می‌توانید بر اساس آن مشتریان خود را بخش بندی کنید، ۴ ویژگی زیر هستند:

• جایگاه اجتماعی
• نوع خرید یا هدف از خرید (مصرف شخصی یا سرمایه گذاری)
• نیاز (نوع ملک، مثلا مسکونی، تجاری، زمین و…)
• نوع معامله (خرید و فروش، رهن و اجاره، مشارکت)

به عنوان مثال، مشتریان خاص مثل پزشکان، وکلا و مدیران به خاطر جایگاه اجتماعی و مشغله‌های کاری، هم به نوع ارتباط خاصی نیاز دارند و هم روش دسترسی و برقراری ارتباط موثر با آن‌ها متفاوت است. به همین ترتیب مثلا مشتریان لاکچری را هم می‌توان به عنوان یک بخش از مشتریان در نظر گرفت.

دقت داشته باشید، مثلا پزشکان و وکلا را با توجه به ۴ ویژگی بالا در بخش مشتریان خاص جای دادیم. علاوه بر این باید دقت کنید که جنس ارتباط و راه‌های ارتباطی با آن‌ها و میزان سودمندی آن‌ها برای ما تا حد زیادی مشابه است.

حالا که اساس و معیارهای بخش بندی مشتریان را توضیح دادیم، بهتر می‌توانید لزوم این کار را متوجه شوید.

بخش بندی مشتریان چه مزیت‌هایی برای آژانس املاک دارد؟

اگر بخواهیم به طور مختصر مزیت اصلی بخش بندی مشتریان برای آژانس‌های املاک را توضیح دهیم، باید بگویم بخش بندی مشتریان، بهره‌وری آژانس املاک و تک تک مشاورین املاک را افزایش می‌دهد.

منظور از افزایش بهره‌وری این است که درآمد آژانس املاک بدون افزایش تعداد مشاورین املاک رشد قابل توجهی کند و پس از یک دوره‌ی زمانی نسبتا کوتاه، مشاورین املاک شما در رنج خود حرفه‌ای تر شوند.

مهم‌ترین دلایلی که باعث می‌شود بخش بندی مشتریان درآمد آژانس املاک و مشاورین املاک را افزایش دهد، عبارتند از:

1. کاهش هزینه‌های تبلیغات
2. اثر گذاری بیش‌تر تبلیغات
3. تخصصی‌تر شدن عملکرد مشاورین املاک
4. افزایش تعداد مشتریان
5. شناخت بهتر مشتری واقعی

بدیهی است که جذب هر بخش از مشتریان هزینه‌های متفاوتی دارد. توجه داشته باشید که منظور از هزینه فقط پول نیست. زمان و انرژی شما هم جزو هزینه‌های شما به حساب می‌آید. چرا که اگر آن‌ها را در راه درست مصرف کنید، درآمد بیش‌تری بدست می‌آورید.

علاوه بر این، مشتریان متفاوت شما، درآمدهای متفاوتی را برای شما به همراه دارند. بنابراین شاید نیاز باشد هزینه‌های متفاوتی برای جذب آن‌ها (تبلیغات) پرداخت کنید.

این مدیر آژانس املاک است که باید مشتریان خود را بر اساس فاکتورهای مختلف بخش بندی کند. تنها در این صورت است که می‌توانید بهترین رنج بندی ممکن را داشته باشید و درآمد خود و مجموعه خود را به حداکثر برسانید.

بنابراین مدیر آژانس املاک باید پیش از اقدام به رنج بندی مشاورین املاک، مشتریان خود را به درستی شناسایی کند تا بتواند آن‌ها را بخش بندی نماید.

پس از بخش بندی مشتریان، سراغ رنج بندی مشاورین املاک می‌رویم.

نکاتی درباره رنج بندی مشاورین املاک

همان طور که بالاتر اشاره کردیم، بخش بندی درست مشتریان، می‌تواند روی رنج بندی مشاورین املاک اثر گذار باشد. اما رنج بندی درست مشاورین املاک که یکی از بخش‌های مهم شناخت مشتری است باید بر چه اساسی انجام شود؟

اصل مهم در رنج بندی: بازه‌های قیمتی و نوع ملک

یک اصل مهم در رنج بندی این است که باید هر بخش از مشتریان را به رنج‌های مختلفی تقسیم کنید. رنج بندی هر بخش از مشتریان باید بر اساس بازه‌های قیمتی و نوع ملک درخواستی انجام شود.

به عنوان مثال، ممکن است یکی از مشتریان خاص شما، قصد خرید یک دفتر کار برای خود را داشته باشد یا بخواهد در بازار املاک سرمایه گذاری کند. بازه قیمتی یا نوع ملک درخواستی آن‌ها چراغ راهنمای شما جهت رنج بندی متفاوت است.

در این مثال، دسته بندی مشتری (که جزو مشتریان خاص است) راه‌های تبلیغ و جذب این مشتری را برای مدیر املاک مشخص می‌کند و بازه قیمتی ملک مورد نظر، رنج مربوطه را تعیین می‌کند. نحوه اختصاص مشاورین املاک به رنج‌های مختلف و سایر نکات رنج بندی را در مقاله‌ای جداگانه توضیح خواهیم داد.

بسیاری از مشاورین املاک، اغلب نکات مربوط به رنج بندی مشاورین املاک را به خوبی می‌دانند، اما توجه و عمل به نکات ریز و ظرافت‌های این کار است که یک مشاور املاک و یک آژانس املاک را به جمع برترین‌ها راه می‌دهد.

روش تعیین رنج مشاورین املاک

پیش‌تر اشاره کردیم که هر بخش از مشتریان ویژگی‌های مشترک خاصی دارند که نحوه ارتباط ما با آن‌ها را مشخص می‌کند. همین نکته یکی از اصلی‌ترین اصول تعیین رنج مشاورین املاک است.

یعنی در تعیین مشاورین املاک برای رنج‌های مختلف، باید به نوع ارتباطی که نیاز است مشاور با مشتری برقرار کند توجه کنیم. باید بین ویژگی‌های مشاور املاک، مثل پوشش، ظاهر، رفتار، اطلاعات، مهارت و ادبیات مشاور املاک و نوع مشتری مربوط به آن رنج و ویژگی‌های رنج مورد نظر، باید تناسب وجود داشته باشد.

فرض کنید شما با تبلیغات یا هر روش دیگری مشتریان لاکچری را به سمت آژانس املاک خود جذب کرده‌اید. فکر می‌کنید مشاور املاکی که شخصیت و نوع برخورد لاکچری ندارد، می‌تواند یک ملک لاکچری را بفروشد؟

فرض کنید تصمیم دارید روی قراردادهای مشارکت در ساخت تمرکز کنید. مشاور املاکی که سازندگان مختلف را نشناسد، روی موارد قانونی مربوط به ملک‌های کلنگی تسلط نداشته باشد یا مثلا به امور مربوط به شهرداری اشراف نداشته باشد، قطعا نمی‌تواند روی مشارکت در ساخت کار کند.

بنابراین با توجه به توضیحات بالا، یکی از اصول مهم درتعیین رنج مشاورین املاک، توان اجرایی و ویژگی‌های مشاورین املاک است.

جمع بندی نکات آموزشی شناخت مشتری

اگر بخش بندی مشتریان را به درستی انجام داده باشید، روش‌های تبلیغاتی برای جذب مشتری، راه‌های برقراری ارتباط با مشتری، نوع ارتباط مورد نیاز با مشتری، مدیریت هزینه‌ها و در نهایت استخدام و رنج بندی مشاورین املاک برای شما به عنوان مدیر املاک کاملا شفاف خواهد شد.

وقتی که مشتری را بر اساس ویژگی‌های مشترکی که در بالا به آن‌ها اشاره کرده‌ایم، به درستی بخش بندی کنید، شناخت خریدار و فروشنده واقعی به مراتب ساده‌تر خواهد شد. چرا که می‌توانید آن‌ها را خیلی راحت‌تر بر اساس ویژگی‌های مشترکی که دارند شناسایی کنید.

وظیفه مدیر املاک، ایجاد بستری است که مشاورین بتوانند بیش‌ترین و بهترین بازدهی را از فعالیت خود داشته باشند. بخش بندی درست مشتریان، بستر رنج بندی درست را فراهم می‌کند.

مدیران املاک با بخش بندی درست مشاورین املاک، می‌توانند برنامه‌ای بهتر و دقیق‌تر برای جذب هر یک از بخش‌های مشتریان تنظیم کنند. در نهایت، اگر رنج بندی هم به درستی صورت گرفته باشد، مشاورین املاک می‌توانند به بالاترین درآمد ممکن دست پیدا کنند.

خوشحال می‌شویم تجربیات مثبت و منفی خود در خصوص رنج بندی، تبلیغات و جذب مشتریان مختلف را با ما درمیان بگذارید.