CRM املاک چیست و چطور باعث افزایش درآمد می‌شود؟

درآمد مشاوران املاک بسته به محل فعالیت، میزان تخصص، دپارتمانی یا سنتی بودن آژانس و فاکتورهایی از این قبیل متفاوت است. اما فارغ از این عوامل، یکی از فاکتورهای تاثیرگذار در میزان درآمدزایی مشاور و آژانس املاک، گستردگی ارتباط با مشتری است. CRM رویکردی مشخص برای ارتباط با مشتری و پیگیری مشتری املاک با هدف کسب درآمد بیشتر است.

در این مقاله به این موضوع می‌پردازیم که داشتن چنین رویکردی چرا و چگونه می‌تواند درآمد آژانس املاک شما را فارغ از محل فعالیت، دپارتمانی یا سنتی بودن آن یا تعداد مشتریان؛ به میزان قابل‌توجهی افزایش می‌دهد. برخی تصور می‌کنند منظور از CRM یک نرم‌افزار است که باید آن را خریداری کنند. اما از دید ما در گروه املاک و سرمایه گذاری مهندس علیرضا عمویی، CRM یک رویکرد است که بدون هیچگونه نرم‌افزاری قابلیت اجرایی شدن در املاک را دارد.

داشتن نرم‌افزار CRM معمولا به آژانس‌های املاک بزرگی توصیه می‌شود که گستره فعالیت آن‌ها بالا بوده، مشاورین املاک زیادی داشته و با طیف زیادی از مشتریان در ارتباط هستند. اما برای املاک کوچک، متوسط و حتی برخی از املاک بزرگ اساسا نیازی به داشتن چنین نرم‌افزاری نیست.

شما صرفا با داشتن رویکرد CRM و بدون نیاز به هزینه برای خرید نرم‌افزار، می‌توانید درآمد املاک خود را افزایش دهید. در ادامه توضیح می‌دهیم منظور از رویکرد CRM املاک چیست و این رویکرد چطور به شما در افزایش درآمد کمک می‌کند.

منظور از رویکرد CRM چیست و چطور درآمد املاک را افزایش می‌دهد؟

CRM مخفف Customer Relationship Management (مدیریت ارتباط با مشتری) است. بنابراین رویکرد CRM، یعنی داشتن رویکردی مشخص برای مدیریت ارتباط با مشتری. اما این چرا رویکرد اینقدر اهمیت دارد و چطور می‌تواند درآمد مشاورین و آژانس املاک را افزایش دهد؟

می‌دانیم مشاور املاک واسطه میان فروشنده (عرضه‌کننده فایل) و خریدار است. بنابراین از هر طریقی که بتوانید فایل بیشتری به دست آورید، می‌توانید خریداری بیشتری جذب کرده، معاملات بیشتری داشته باشید و درآمد بیشتری کسب کنید.

مطالعه کنید: «چطور با کمیسیون توافقی درآمد مشاورین املاک چند برابر می‌شود؟»

همینطور اگر خریداران بیشتری اطراف خود داشته باشید، می‌توانید فایل‌های خود را سریع‌تر از سایر املاک بفروشید و در رقابت با آن‌ها پیشی بگیرید. اجرایی کردن رویکرد CRM یکی از راه‌های بسیار موثر برای جذب فایل و مشتری بیش‌تر است. اما چگونه؟

پیش‌تر در مقاله «آموزش روش‌های بازاریابی املاک» CRM را به عنوان یکی از روش‌های موثر در فایل‌یابی املاک معرفی کردیم. همینطور در مقاله «املاک دپارتمانی چیست و چه تفاوتی با املاک سنتی دارد؟» توضیح دادیم که یکی از مزیت‌های املاک دپارتمانی نسبت به املاک سنتی این است که می‌توانند رویکرد CRM را راحت‌تر اجرایی کنند.

برای جذب فایل و مشتری راه‌های مختلفی پیش پای شما قرار دارد. از تبلیغات املاک در دیوار گرفته، تا تبلیغات اینستاگرامی املاک و حتی تبلیغات املاک در تلگرام. اما می‌توان گفت یکی از موثرترین روش‌های جذب فایل و مشتری، شناخته شده بودن و داشتن اعتبار است.

قطعا برخی از املاک قدیمی را دیده‌اید که حتی بدون فعالیت تبلیغاتی زیاد، مشتریان خود را دارند. این املاک به واسطه اعتباری که طی چند دهه برای خود ساخته‌اند، به این نقطه رسیده‌اند. رویکرد CRM راهی است که به شما کمک می‌کند در زمان خیلی کوتاه‌تری این مسیر راه طی کنید.

در واقع رویکرد CRM میانبری است برای رشد چشم‌گیر درآمد، اعتبار و سبقت گرفتن از سایر مشاورین املاک.

در ادامه این مطالب روش‌های مختلف پیاده‌سازی رویکرد CRM بدون نیاز به نرم‌افزار و هزینه‌های اضافه را توضیح می‌دهیم.

در ابتدای راه‌اندازی و فعالیت یک آژانس املاک، معمولا تعداد مشتریان و دامنه ارتباطی شما م

مدل‌های مختلف پیاده‌سازی رویکرد CRM در املاک

۴ مدل برای اجرایی کردن رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد.

در ابتدای راه‌اندازی و فعالیت یک آژانس املاک، معمولا تعداد مشتریان و دامنه ارتباطی شما محدود است. رفته‌رفته و با به‌کارگیری روش‌های مختلف تبلیغات در املاک؛ هم به تعداد مشتریان افزوده می‌شود و هم دامنه فعالیت و نیروی‌های فعال آژانس املاک افزایش می‌یابند.

بنابراین با بالا رفتن تعداد مشتریان، روش‌های سنتی دیگر نمی‌تواند پاسخگوی شما و نیاز مشتریان باشد. در واقع اگر همچنان از روش‌های سنتی استفاده کنید، نمی‌توانید شاهد رشد چشمگیر درآمد خود باشید. از اینجا به بعد باید با ایجاد رویکرد CRM در مجموعه خود، تلاش کنید که ضمن هماهنگی بیشتر فعالیت‌‌ها، درآمدتان را افزایش دهید.

در کل می‌توان رویکرد CRM را با ۴ مدل پیاده‌سازی کرد. از بین آن‌ها ۲ مورد می‌تواند به کسب‌وکار املاک کمک کند. ما در این مقاله به هر ۴ مدل اشاره می‌کنیم تا اگر که تمایل داشتید برای خرید نرم افزار CRM املاک اقدام کنید، با آگاهی کامل نرم‌افزار مناسب خود را انتخاب نمایید. در ادامه به این روش‌ها اشاره می‌کنیم.

مدل CRM عملیاتی

این مدل بیشتر بر روی اتوماسیون فرایندهای مختلف خصوصا فرایندهای ارتباط با مشتری تاکید دارد که چندان برای کسب‌وکار مشاور املاک مناسب نیست. چرا که در کسب‌وکار املاک اساسا فرایندهای چندان پیچیده‌ای وجود ندارد که نیاز به اتوماسیون آن‌ها وجود داشته باشد.

بنابراین اگر برای خرید نرم‌افزار CRM املاک اقدام کردید، دقت داشته باشید که ویژگی‌هایی که روی اتوماسیون فرایندهای مختلف تمرکز دارند، برای شما کارایی ندارد. بنابراین از خرید این نوع از CRMها خودداری کنید.

مدل CRM تحلیلی

این مدل نیز بیشتر بر روی تجزیه و تحلیل اطلاعات و به کار بردن روش‌های آماری جهت به دست آوردن داده‌ها و اطلاعات تاکید دارد. این اطلاعات به تصمیم‌گیری‌های کلان استراتژیک کمک می‌کند. مدل تحلیلی نیز چندان برای کسب‌وکار املاک مناسب نیست.

در ادامه به دو مدل دیگر اشاره می‌کنیم که برای سیستم‌سازی در املاک می‌توانند به شما کمک کنند.

مدل CRM استراتژیک

مدل استراتژیک بیشتر یک مدل مشتری محور است که به دنبال پیدا کردن و حفظ مشتریان سودآور است. در واقع شما با به‌کارگیری این رویکرد، ابتدا مشتریان مختلف خود را دسته‌بندی می‌کنید. برای نمونه می‌توانید مشتریان املاک خود را براساس خریداران، فروشندگان، سازندگان، موجر و مستاجران املاک دسته‌بندی کنید.

توجه داشته باشید که به عنوان مثال می‌توانید خریداران را نیز به دسته‌های مختلفی تقسیم کنید. مثلا خریدارانی که برای استفاده شخصی خرید کرده‌اند. افرادی که به شکل جدی روی ملک سرمایه‌گذاری می‌کنند. افرادی که با رویکرد سنتی در املاک سرمایه‌گذاری می‌کنند و اصطلاحا ملک‌باز هستند.

همچنین می‌توانید آن‌ها را براساس میزان درآمدی که می‌توانند برای شما داشته باشند یا براساس منطقه فعالیت تقسیم‌بندی کنید. برای نمونه ممکن است بخشی از فعالیت شما در شمال کشور باشد، می‌توانید تمام مشتریان املاک مربوط به شهرهای شمالی را در یک دسته‌بندی قرار دهید. به همین نحو می‌توان دسته‌بندی‌های مختلف را برای آژانس املاک خود در نظر بگیرید.

پیش از اینکه مدل چهارم را توضیح دهیم، در مورد CRM استراتژیک توضیحات تکمیلی ارائه می‌کنیم. این توضیحات می‌تواند به اجرای CRM املاک در آژانس املاک شما کمک کند.

پیدا کردن راه ارتباطی، گامی مهم در اجرای CRM استراتژیک

پس از یافتن راه مناسب برای ارتباط با مشتری، با ارتباط خود را حفظ کنید.

شما باید به دنبال یک راه ارتباطی با هر دسته از مشتریان باشید. از این راه ارتباطی باید برای حفظ و تداوم ارتباط با مشتری استفاده کنید. اگر بتوانید از این راه ارتباطی به خوبی باستفاده کنید، موفق می‌شوید در زمان مناسب یا فایلی از او بدست آورید یا ملکی را به او بفروشید.

برای نمونه ممکن است شما در یک پروژه ساخت ویلا در شمال با یک سازنده همکاری خوبی را تجربه کرده‌اید و پروژه شما به اتمام رسیده است. در اینجا می‌توانید با استفاده از رویکرد CRM استراتژیک؛ همچنان ارتباط خود را با وی حفظ کنید تا در آینده نیز بتوانید پروژه‌‌های دیگر را با هم شروع کنید.

البته بسیاری از مشاورین املاک حرفه‌ای به نکات توجه دارند و تلاش می‌کنند ارتباط خود را با مشتریان و سازندگان خوب خود حفظ کنند. اما آیا تمام مشاورین املاک در این مسیر حرکت می‌کنند؟ آیا همه مشاورین املاک شما ارتباط با مشتری را به صورتی بهینه پیگیری می‌کنند؟ خیر! اینجاست که این رویکرد از CRM املاک به افزایش درآمد شما کمک می‌کند.

این رویکرد در مدیریت ارتباط با مشتری، اهداف دیگری را هم پیگیری می‌کند که در ادامه به این اهداف اشاره می‌کنیم.

جذب مشتری جدید به واسطه مشتریان قدیمی

یکی دیگر از اهداف رویکرد استراتژیک این است که مشتریان قدیمی، افراد دیگر را برای همکاری با شما ترغیب کنند. در واقع شما از طریق ارتباط مداوم با مشتریان و جلب اعتمادشان، ناخودآگاه آن‌ها را ترغیب می‌کنید که مشتریان جدیدی به شما معرفی کنند.

این همان کسب اعتباری است که پیش‌تر به آن اشاره شد. شاید بپرسید آیا این اتفاق بدون رویکرد CRM نمی‌افتد؟ پاسخ مثبت است. اما باید بدانید این اتفاق بدون داشتن رویکرد CRM در دراز مدت عملی می‌شود. اما قرار است با داشتن یک رویکرد مناسب، این کار را سیستماتیک، هدفمند و البته در زمان بسیار کوتاه‌تری انجام دهید.

برای درک بهتر مثال‌ دیگری می‌زنیم. معمولا بسیاری از مشاوران املاک بعد از عقد قرارداد، تصور می‌کنند که کار آن‌ها با مشتری خاتمه یافته است. اما ممکن است یکی از مشتریان بعد از عقد قرارداد به چالش‌هایی برخورد کند. در این شرایط کمک شما می‌تواند تاثیر بسیار مثبتی بر جلب اعتماد مشتری داشته باشد.

فرض کنید بعد از عقد یک قرارداد فروش ملک، فروشنده بنا به هر دلیلی تمایلی برای حضور در دفترخانه و انتقال سند نداشته باشد. در اینجا اگر شما رویکرد CRM و حفظ مشتری را درک کرده باشید، متوجه این نکته می‌شوید که کمک به مشتری و دادن اطلاعات درست به وی تا چه اندازه می‌تواند بر ایجاد نگرش مثبت در وی تاثیرگذار باشد.

در این مثال شما می‌توانید خریدار ملک را اینگونه توجیه کنید که در صورت عدم حضور فروشنده در دفترخانه، وی می‌تواند گواهی عدم حضور دریافت کند تا در ادامه پیگیری‌های قانونی خود را به راحتی پیش ببرد.

این کار شاید جزء وظایف شما نباشد، اما انجام آن باعث ایجاد حس وفاداری در مشتری می‌شود. همین حس منجر به معرفی مشتریان جدید از طرف او می‌شود. امیدواریم اقدامات این چنینی را دست کم نگیرید و برای اجرای آن‌ها برنامه‌ریزی کنید.

بیشتر بخوانید: محاسبه کمیسیون املاک

نتیجه اجرای مدل CRM استراتژیک

اجرای این مدل از ارتباط با مشتری در املاک، کسب‌وکار شما را متحول می‌کند.

می‌توان با داشتن رویکرد CRM استراتژیک به راحتی میزان مشتریان جدید و در نهایت میزان درآمد خود را به طور محسوسی افزایش دهید. فقط کافی است که نیاز مشتری را به خوبی درک کرده و با ارائه اطلاعات و خدمات مناسب، نیاز او را برطرف کنید. اما بدون داشتن رویکرد CRM شما صرفا به دنبال عقد قرارداد و گرفتن کمیسیون هستید.

پیاده کردن چنین رویکردی برای تمامی مشتریان و نه صرفا خریداران امکان‌پذیر است. به مثال دیگری برای سازندگان ملک اشاره می‌کنیم. فرض کنید که شما با طیف مختلفی از سازندگان ملک در ارتباط هستید. طبیعی است که رصد کردن اخبار بازار مسکن و تاثیر آن بر این بازار برای آن‌ها مهم است.

در اینجا شما می‌توانید با راه‌اندازی یک کانال تلگرام و تولید محتوای مفید و کاربردی، ضمن بازنشر اخبار و اطلاعات کاربردی بازار املاک، تحلیل‌های خود را در خصوص این اخبار به شکل کوتاه ارائه دهید. هر چند در بسیاری اوقات ممکن است خود سازندگان نیز از نحوه اثرگذاری اخبار و رویدادهای مختلف بر بازار مسکن کاملا آگاهی داشته باشد. اما شما با انجام این کار یک راه ارتباطی با مشتریان خود ایجاد کرده‌اید.

ادامه فعالیت شما در کانال تلگرام و ارسال اخبار و تحلیل‌های مهم باعث ایجاد و حفظ ارتباط با سازندگان و جلب اعتماد آن‌ها در بلندمدت می‌شود. با همین رویکرد در نهایت جرقه‌های ارتباط و همکاری بیشتر آن‌ها با شما زده می‌شود.

توجه داشته باشید که در این حالت، دیگر تعداد اعضای کانال تلگرام شما اهمیت چندانی ندارد. بلکه این اهمیت دارد که موفق شده‌اید چه کسانی را عضو کانال تلگرام خود کنید.

در ادامه مدل آخر از مدل‌های چهارگانه CRM را توضیح می‌دهیم.

مدل CRM همکاری

این مدل بیشتر بر روی همکاری و هماهنگی درون سازمانی تاکید دارد که در کنار مدل استراتژیک دو مدل کاربردی برای اجرای رویکرد CRM در آژانس املاک هستند. خصوصا اگر آژانس املاک شما به صورت دپارتمانی بوده و تعداد نیروهای مختلفی در رنج‌های گوناگون فعالیت می‌کنند، مدل همکاری می‌تواند برای شما بسیار مفید باشد.

در واقع به‌کارگیری این رویکرد باعث هماهنگی و ارتباط بیشتر مشاوران املاک فعال در یک آژانس می‌شود. این اتفاق در نهایت منجر به افزایش درآمد می‌شود.

در یک آژانس املاک دپارتمانی یا یک آژانس بزرگ، تعداد نیروهای مختلفی در رنج‌های متفاوتی فعالیت دارند. در یک مدل سنتی این افراد ارتباطی زیادی با هم ندارند. یعنی یا اطلاعات و داده‌های مختلف ملکی را با هم به اشتراک نمی‌گذارند یا اشتراک‌گذاری اطلاعات ساختار خاصی نداشته و سیستماتیک نیست.

اما رویکرد همکاری در CRM به شما کمک می‌کند تا هماهنگی و همکاری بین نیروها را از طریق به اشتراک‌گذاری داده‌ها و اطلاعات آن‌ها با یکدیگر افزایش دهید. چنین رویکردی در نهایت منجر به پیدا کردن مشتریان جدید، افزایش راندمان کاری و در نهایت افزایش درآمد می‌شود.

بیشتر بخوانید: چند درصد زمین را میتوان ساخت؟

چه زمانی برای خرید نرم‌افزار CRM املاک اقدام کنیم؟

اکثر آژانس‌های املاک نیازی به خرید نرم‌افزار CRM املاک ندارند.

همانطور که در ابتدا توضیح دادیم در بسیاری از اوقات نیازی به خرید نرم‌افزار CRM برای آژانس املاک نیست. بلکه نکته مهم داشتن رویکرد CRM و حفظ ارتباط با مشتری برای کسب درآمد بیشتر است.

با این حال، در برخی مواقع آژانس‌های املاک بزرگ که در مقیاس بالا فعالیت دارند، نیاز به چنین نرم‌افزاری وجود دارد. اگر املاک شما یک آژانس کوچک است، حتی می‌توانید رویکرد CRM را با ثبت اطلاعات مشتریان و دسته‌بندی آن‌ها در یک سررسید اجرا کنید. چرا که در اینگونه املاک هم تعداد مشتریان کم است هم تعداد فایل.

اگر اندازه املاک بزرگ‌تر باشد می‌توان از سیستم‌های کامپیوتری استفاده کرد. نرم‌افزار اکسل یک نرم‌افزاری کاربردی برای اجرای رویکرد CRM و دسته‌بندی مشتریان است که این کار نیز به تخصص بالایی نیاز ندارد.

اما در برخی موارد خاص نیز ممکن است حجم فعالیت و تعداد فایل‌ها و مشتریان شما بسیار بالا باشد. در چنین مواقعی روش‌های قبلی شاید نتواند به خوبی پاسخگو باشد. در اینجا می‌توانید از نرم‌افزار CRM استفاده کنید.

هر چند ذکر این نکته مهم ضروری است که در این حالت نیز شما باید در ابتدا رویکرد CRM را در املاک خود پیاده کنید تا ببینید که چه مزایایی دارد و نیازمندی‌های شما چیست. سپس در ادامه باید ببینید کدام نرم‌افزار می‌تواند به این نیازها پاسخ دهد.

برای انتخاب نرم‌افزار CRM مناسب، باید به این نکته توجه کنید که نرم‌افزار مورد نظر از کدام یک از رویکردهایی که بالاتر توضیح دادیم پشتیبانی می‌کند.

در این مقاله به پیاده‌سازی رویکرد CRM در املاک بدون نیاز به خرید نرم‌افزار و نکات مهم آن اشاره شد. در صورت وجود هر گونه سوال یا ابهام در این زمینه، می‌توانید سوال خود را در انتهای همین مقاله در بخش نظرات مطرح کنید تا در سریع‌ترین زمان به سوال شما پاسخ دهیم. اما اگر میخواهید به طور کامل با مباحث مشاور املاک آشنا شوید؛ با خرید دوره آموزش مشاور املاک میتوانید به راحتی شغل مشاور املاک را شروع نمایید.